随着互联网迅猛发展，网络已渗透到社会各个方面，不仅改变了生产方式、生活方式，也影响着人们的思维方式、行为方式。通过网络反映诉求，相对传统方式更加便捷高效，越来越受到广大群众的青睐。认真对待好、妥善处理好群众网上诉求，既是工作方法，也是基本要求，更是政治责任。四川省深入贯彻落实习近平总书记网信工作会议重要讲话精神，认真践行网上群众路线，建好用好管好干群互动平台，解决了一大批民生难题，促进了科学民主决策，维护了社会和谐稳定。

　　高度重视以上率下，努力建好用好干群互动平台 

　　习近平总书记强调“群众在哪儿，我们的领导干部就要到哪儿去”。基于“四川有3260万网民，全省近40%的群众都上了网”的实际，省委坚持把通过网络走群众路线作为联系服务群众的重要方式，高度重视利用网络做群众工作，积极拓宽网民诉求表达互动平台，铺就了群众和党委政府间的“高速路”，畅通了群众反映诉求的“直通车”。一是强化领导推动。专门成立网络安全和信息化领导小组，省委主要领导担任领导小组组长，连续3年召开领导小组会议，对网信工作和通过网络走好群众路线等作出专门部署，要求全省各级领导干部带头学网用网，不断增强利用网络做群众工作的能力本领，认真回应网民关切，积极解决事关群众切身利益的问题。专门设立群众给省委主要领导来信办理工作小组，确保群众来信和网上留言有人抓、有人办、有人督促落实。二是以身作则带动。坚持经常抽出时间，浏览人民网网民留言和省委书记信箱，查阅网民留言、来信和办理情况。对网民诉求，要求相关责任部门对留言及时认领、及时交办，办理结果及时回复；对信访部门和群众给省委主要领导来信办理工作小组每月梳理汇总的留言情况、舆情分析、来信留言摘报，坚持每期阅批；对排查梳理的典型突出问题，责成相关领导和部门推动化解；对网民提出的好的意见建议，要求相关部门认真研究、积极采纳，并转化为推动全省经济社会发展的政策措施。党的十八大以来，网民给我留言14562条，我们按期办理回复了14475条，按期回复率99.4%，个别复杂问题在延期后也得到了有效办理。目前，省、市、县三级党政主要领导都在互联网上设立开通了留言板、领导信箱，并建立工作专班，负责网民留言、网上信访回复办理工作。三是搭建平台联动。坚持高起点规划、高标准推进、高效率运用，全力打造四川省网上信访信息系统、省市县三级网上投诉受理系统、省市县视频接访系统和全省信访数据统计分析系统，开通省市县党政主要领导人民网网民留言办理平台和全省信访数据交换平台，形成了以“4系统+2平台”为核心的“互联网+信访”新格局。在各级领导干部的重视和网络平台的支撑下，“数据多跑路、群众少跑腿”正在成为现实，网友反映问题的积极性也越来越高，去年全省办理网上信访数量占信访总量的45.4%，网络已经成为群众反映诉求重要渠道。

　　健全机制规范办理，确保件件有着落事事有回音 

　　群众通过网络反映诉求，是对党委政府的信任。帮助网民和广大群众解决问题，是践行为民服务宗旨的要求，也是党委政府的责任。近年来，我们把办理网民留言和诉求，作为一项入人心、暖人心、得人心的经常性工作，着力建立一套务实管用的制度机制，把线上流转、线下办理贯通起来，努力将网民的诉求回应好、解决好。一是健全办理机制。相继出台《关于进一步做好人民网网民给省委书记、省长留言办理工作的意见》《省委书记、省长信箱办理规程》和《四川省网上投诉事项办理规程》《四川省关于依法处理涉法涉诉信访问题的实施意见》等，建立了定期浏览、网上交办、限时办结等制度，形成了一套具体的操作规范、工作标准，提升了办理质效。二是强化督导检查。建立信访工作约谈、通报、倒查和责任追究制度，压实领导责任、部门责任和属地责任。建立第三方参与信访工作机制，邀请人大代表、政协委员和四川电视台、《四川日报》、《华西都市报》等新闻媒体参加信访突出问题实地督查。去年以来，对久拖不决的积案难案和信访重点问题，开展了4次全省面上的统筹实地督查，有力推动了群众诉求及时就地解决。三是开展满意度评价。建立信访事项办理群众满意度评价制度，对在网上初次登记受理的信访事项全部纳入群众满意度评价，主动接受群众监督，保障群众在信访领域的知情权、参与权、表达权、监督权。去年，在信访事项办理满意度评价中，群众对信访部门满意度达86.4%，对责任部门满意度达82.3%。通过这些行之有效的制度和办法，努力做到群众网上诉求“网上有人看、网下有人办、办理有反馈、结果有评价”。

　　坚持“键对键”和“面对面”相结合，持续“走基层”办好事办实事 

　　网络是虚拟的，百姓的需求却是具体的、现实的，通过网络联系和服务群众，不能挂在嘴上，不能搞“虚功”，必须把网络民声转化为实际行动，让包括广大网民在内的广大群众得到“看得见、摸得着”的实惠。近年来，四川省委坚持网上听民意，网下解民忧，连续3年在全省开展“走基层、解难题、办实事、惠民生”活动，解决了一大批广大群众最直接、最现实、最迫切的利益问题。一是广泛听民意把准群众需求。组织全省机关干部开展大走访、大调研，拜群众为师，向群众问计，真切感受群众疾苦，真诚倾听群众呼声，有针对性地收集广大群众对上学、看病、就业、安居、饮水、行路、用电、通信等各方面的意见建议，努力掌握群众真实需求。二是全面动员下基层解民忧。全省300多万机关干部不分上级下级，不分行政事业，不分城市农村，纷纷走出机关，走进群众家门，广泛开展送温暖、送文化、送科技、送服务等活动，帮助群众解决民生难题。特别是6万多名藏区干部与25万多户农牧民结对认亲，通过一次次上门问候，一件件好事实事，进一步融洽了干群关系，有力地促进了民族团结、社会和谐稳定。三是领导攻坚化解积案难案。建立省领导联系指导市（州）和基层工作制度，每位省领导联系指导1个市、1个县、1个村和1至2户贫困户，既深入一线、掌握实情，又解决问题、推动工作。近年来，我先后7次到联系的中江县，深入城镇乡村、田间地头、工业园区、企业车间、项目建设现场和困难群众家中，广泛听取意见，帮助协调解决实际困难，并在中江县带头接访。2015年，全省19位省领导接访，包案化解2065件信访积案难案，带动全省县级以上领导干部参加接访下访4.2万人次、接待群众13.3万人次，处理积案2.3万余件。通过网上听民意、网下“走基层”，既解决了一大批民生难题，也为干部队伍建设注入了源头活水。

　　借力网络汇聚民意民智，不断提高科学决策和管理水平 

　　网民来自老百姓，老百姓上了网，民意也就上了网。通过上网收集信息、了解网民对重要问题的关切，是领导干部联系群众的重要渠道，也是必须掌握的一种工作方法。近年来，我们充分利用大数据、云计算、舆情监测等新技术、新工具，建立完善数据分析中心，打造“互联网+信访”深度应用平台，通过网络了解掌握群众所思所愿，收集吸纳群众意见建议，宣传党的方针政策，收到了明显成效。一是倾听群众意见建议助力科学决策。全省3260万网民，是巨大的民间智慧“思想库”。我们充分发掘信访大数据这座“富矿”，加强对群众来信留言反映的意见建议收集分析，特别是围绕全省工作大局，对脱贫攻坚、灾后恢复重建、供给侧结构性改革等重点工作的意见进行分类研究；对经济下行压力加大、投融资理财、房地产等涉众型信访问题开展专题调研，多角度了解群众期盼、总结工作得失，为党委政府改进工作、完善政策和科学决策提供了有益参考。二是加强舆情监测提前防范风险。建立舆情监测、研判、预警、应对机制，定期对网民留言，网上信访比较突出、比较集中的问题进行分析研究，及时发现和掌握带有普遍性、倾向性、苗头性问题，分类分层落实责任主体，及时理顺情绪，提前化解矛盾，避免小问题拖成大问题，避免一般性问题演变成信访突出问题。对群体性、煽动性的行动信息提前预警、提前处置，有效地防范了稳定风险。三是注重舆论引导凝聚发展合力。坚持把回应群众关切的过程作为密切干群联系增进相互了解的过程，把留言办理答复的过程作为宣传党委政府方针政策的过程，在治蜀兴川总体部署、脱贫攻坚重点任务、全面深化改革重大安排等方面大力宣传、主动发声，与广大网友坦诚相待、深入沟通，引导群众关心理解支持经济社会发展，最大限度减少了不和谐因素，最大限度地凝聚了正能量，全省总体上呈现出经济持续健康发展、民生不断得到改善、社会大局和谐稳定、干部群众奋发有为的良好局面。（作者王东明为中共四川省委书记）

《人民日报》（ 2016年09月05日   14 版）